لغة الأرقام بين الحقيقة والتزييف: كيف تُضللنا التقارير؟

يقال إن الأرقام لا تكذب، فهي لغة الحقيقة الصارمة التي لا تعرف المجاملة، ولا تمنح مساحة للتأويل. في عالم الإدارة، تبدو الأرقام الحارس الأمين للأداء، والمفتاح الذي يوجّه القرارات ويكشف النجاح من الفشل. غير أنّ هذه الثقة المطلقة تصطدم، عند التمحيص، بحقيقة مختلفة تمامًا؛ فالأرقام لا تنطق بذاتها، بل يكتبها بشر ويختارون سياقها ويحددون ما تُظهره وما تُخفيه. وبينما يظن المدير أن المؤشرات الرقمية تعكس واقعًا صادقًا، قد تكون تلك المؤشرات مرآة مشوهة تلمّع صورة المؤسسة وتخفي عيوبها العميقة. وهكذا، تتحول لغة الأرقام من أداة للمعرفة إلى وسيلة للتجميل، ومن بوابة للتحسين إلى غطاء للتزييف، لتطرح سؤالًا جوهريًا: هل نثق بالأرقام لأننا نراها صادقة، أم لأننا نريد أن نصدقها؟

الأرقام كلغة للحقيقة في الإدارة

منذ بدايات الإدارة الحديثة، تم التعامل مع الأرقام على أنها لغة الحقيقة المطلقة، فهي في نظر المديرين وصنّاع القرار أدوات محايدة لا تعرف المجاملة، ومرايا تعكس الواقع كما هو بلا زيادة أو نقصان. في التقارير الإدارية، وفي لوحات مؤشرات الأداء، وفي الجداول المالية والإحصائية، تبدو الأرقام قادرة على أن تقول كل شيء: كم أنجزنا؟ إلى أي مدى تحسن الأداء؟ وهل نحن أقرب إلى تحقيق أهدافنا الاستراتيجية أم لا؟ لهذا السبب أصبحت المقولة الشهيرة "الأرقام لا تكذب" جزءًا من الوعي المؤسسي في الشركات والمنظمات على اختلاف أحجامها.

يستند هذا التصور إلى قناعة عقلانية ظاهريًا مفادها أن الرقم محايد بطبيعته، فهو لا يحمل عاطفة ولا يعرف الميل الشخصي، ولا يمكنه أن يزيّف الحقيقة من تلقاء نفسه. فإذا قال التقرير المالي إن الأرباح ارتفعت بنسبة 15%، أو إن نسبة الإنجاز في مشروع ما بلغت 90%، فإن من الطبيعي أن يطمئن القارئ إلى أن هذه الأرقام تعكس الواقع بدقة. بل إن جزءًا كبيرًا من فلسفة الإدارة الحديثة وُضع على أساس هذه القناعة، فالمؤشرات الرقمية أصبحت الأداة الرئيسية لتقييم الأداء والمساءلة والتخطيط المستقبلي، واللغة المشتركة بين مختلف المستويات الإدارية داخل المؤسسة.

لكن ما يغيب عن الأذهان في كثير من الأحيان هو أن الرقم، لكي يظهر إلى الوجود، يحتاج إلى سلسلة من العمليات البشرية تبدأ من جمع البيانات، مرورًا بطريقة القياس والمعالجة، وصولًا إلى اختيار طريقة العرض والتفسير. وكل مرحلة من هذه المراحل تحمل في طياتها هامشًا من التأثير البشري، سواء عن قصد أو دون قصد. فالأرقام لا تولد محايدة تمامًا، بل تتأثر بالإطار الذي تُصنع فيه، وبالأهداف التي وُضعت من أجلها. ولهذا السبب يمكن أن تكون الأرقام دقيقة رياضيًا لكنها مضللة إداريًا، لأنها تعكس ما يريد صانع التقرير أن يبرزه، أكثر مما تعكس الواقع الميداني الكامل.

إن الثقة العمياء في الأرقام قد تُخفي خلفها هشاشة كبيرة في فهم الواقع. فالمؤسسات التي تتعامل مع الأرقام كما لو كانت حقائق مطلقة، دون أن تنظر إلى السياق الذي أنتجها، قد تجد نفسها تبني قراراتها على أساس هشّ. مثال ذلك شركة تُعلن عن ارتفاع نسبة الإنجاز في مشروع استراتيجي بنسبة 95%، بينما الحقيقة على الأرض أن الأثر الفعلي للمشروع محدود، أو أن الجزء المتبقي من العمل هو الأكثر صعوبة وتأثيرًا، لكن الرقم بحد ذاته يعطي انطباعًا زائفًا بالاكتمال والنجاح.

ولذلك، فإن الأرقام في الإدارة تشبه في جوهرها لغة لها قواعد نحوية لكنها لا تنطق بالمعنى وحدها. هي أداة قياس مهمة وضرورية، لكنها ليست معصومة من التحيز أو التجميل إذا لم تُقرأ في سياقها الصحيح. وما لم تدرك الإدارة هذه الحقيقة، ستظل أسيرة ما يمكن أن نسميه "وهم الموضوعية الرقمية"، حيث يبدو كل شيء مضبوطًا بالأرقام بينما الواقع مختلف تمامًا.

من لغة الحقيقة إلى أدوات التزييف المؤسسي

حين تدخل الأرقام إلى بيئة العمل اليومية وتصبح أساسًا للتقييم والمكافآت والعقوبات، يبدأ تأثيرها في النفوس والسلوكيات يتجاوز مجرد القياس، لتتحول شيئًا فشيئًا إلى أداة نفسية وإدارية تفرض منطقها على الموظفين والإدارات معًا. فالموظف الذي يعلم أن مستقبله المهني أو مكافأته السنوية أو حتى صورته أمام الإدارة العليا مرتبطة بمؤشرات رقمية محددة، سيبدأ، عن وعي أو دون وعي، في التعامل مع هذه الأرقام باعتبارها وسيلة للبقاء والاعتراف، لا مجرد أدوات محايدة لتقييم أدائه. هنا يتحرك العقل البشري بطريقة دفاعية، فيبحث عن أقصر الطرق لإرضاء المؤشرات حتى وإن كان ذلك على حساب الحقيقة نفسها.

في هذه المرحلة، تتسلل ثقافة التزييف التدريجي، ليس بالضرورة على شكل كذب صريح، بل عبر عمليات انتقائية وتجميلية للواقع. فقد يقوم الموظف بتضخيم إنجازاته في التقارير، أو بتأجيل تسجيل المشكلات حتى لا تؤثر على نسب الأداء، أو بالتركيز على المهام السهلة التي تمنحه أرقامًا عالية بسرعة، متجاهلًا المهام الأصعب ذات القيمة الحقيقية التي قد تُبطئ مؤشرات الإنجاز. وفي حالات أخرى، يمكن أن تتجاوز هذه الظاهرة المستوى الفردي لتصبح ثقافة مؤسسية ضمنية، حيث يتعامل الجميع مع الأرقام بوصفها غاية في ذاتها، لا وسيلة لفهم الواقع وتحسينه.

ولا يقتصر الخلل على الموظفين وحدهم، فالإدارة نفسها قد تدخل في لعبة الأرقام متعمدة أو متغاضية. فبعض المديرين، وهم يدركون أن الأرقام لا تعكس الحقيقة الكاملة، يفضلون الصمت أو المشاركة في التجميل لأنها تمنحهم صورة مشرقة أمام الإدارة العليا أو أمام وسائل الإعلام أو الجهات الرقابية. هنا تتحول التقارير الرقمية إلى أدوات دعائية أكثر منها أدوات تحليلية، ويصبح الهدف ليس تحسين الأداء بل صناعة صورة نمطية عن النجاح. وحين يصل الأمر إلى هذا الحد، تفقد الأرقام جوهرها كأداة للمعرفة والتطوير، وتصبح جزءًا من مسرح إداري يُؤدي فيه الجميع أدوارهم أمام بعضهم البعض، بينما الواقع الميداني قد يروي قصة مختلفة تمامًا.

وما يزيد الأمر خطورة أن هذا النمط من التزييف غالبًا ما يتغذى على نفسه؛ فحين يرى الموظف أن التجميل يمر بلا مساءلة، وحين يلاحظ المدير أن التقارير المزخرفة تحظى بالقبول أو الثناء، يصبح الكل شريكًا في إعادة إنتاج نفس السلوك. ومع الوقت، تتراكم فجوة كبيرة بين الواقع الفعلي للأداء وبين ما تعكسه المؤشرات الرقمية، حتى تتحول تلك المؤشرات إلى مرآة مشوهة، تعكس صورة مصممة بعناية لكنها بعيدة عن الحقيقة.

إن هذا الانزلاق من الموضوعية إلى التزييف لا يحدث فجأة، بل هو نتيجة طبيعية لثقافة مؤسسية تضع الأرقام فوق الحقيقة، وتجعل البقاء أو الاعتراف مرهونًا بها، وتتعامل مع التقارير كوثائق رسمية نهائية لا كسؤال مفتوح يستدعي المراجعة والتحقق. وما لم تتدارك المؤسسة هذه اللحظة، فإن لغة الأرقام التي بدأت كلغة للحقيقة ستتحول تدريجيًا إلى لغة للخداع الذاتي، تنشر شعورًا زائفًا بالإنجاز بينما الواقع يعاني من مشكلات مستترة.

الأسباب الجذرية للفجوة بين الأرقام والواقع وآثارها الاستراتيجية

إن الفجوة بين المؤشرات الرقمية والواقع الفعلي للمؤسسة لا تنشأ من فراغ، بل هي حصيلة تفاعل معقد بين عوامل بشرية وتنظيمية وثقافية وتقنية. ولعلّ أول هذه العوامل يكمن في تصميم مؤشرات الأداء نفسها، فكثير من المؤسسات تميل إلى اختيار مؤشرات كمية سهلة القياس، لأنها تمنح شعورًا بالوضوح والموضوعية، لكنها في الواقع قد تكون بعيدة عن قياس جوهر العمل أو أثره الحقيقي. فعلى سبيل المثال، قد تقيس مؤسسة تعليمية نجاحها بعدد الدورات التدريبية المنفذة سنويًا، بينما تتجاهل جودة هذه الدورات أو أثرها على تطوير مهارات المتدربين. الرقم هنا يعطي انطباعًا بالإنجاز، لكنه لا يعكس القيمة الحقيقية.

ومن بين الأسباب الجذرية أيضًا الاعتماد المفرط على المؤشرات دون وجود أدوات تحقق مستقلة. فحين تصبح التقارير الداخلية المصدر الوحيد للمعلومات، دون مراجعة خارجية أو تدقيق موضوعي، تتسع مساحة التأويل والتجميل. وفي بعض المؤسسات، يتم التعامل مع المؤشرات وكأنها غاية في ذاتها، في حين تغيب عملية مراجعة شاملة للتأكد من أن ما يُقاس بالفعل مرتبط بأهداف المؤسسة الاستراتيجية ويعكس أثرها الواقعي. هذا الغياب للتحقق لا يفتح الباب أمام التزييف فحسب، بل يخلق حالة من الانفصال بين الإدارة العليا والواقع الميداني.

كما أن الثقافة المؤسسية تلعب دورًا محوريًا في تعميق هذه الفجوة. ففي البيئات التي تُكافئ الأرقام أكثر مما تكافئ النتائج الحقيقية، يتشكل دافع نفسي لدى الموظفين والمديرين على حد سواء لتكييف الواقع بما يخدم التقارير، لا العكس. وحين تُربط المكافآت أو الترقيات أو حتى السمعة المهنية بالإنجازات الرقمية وحدها، يصبح الرقم سلعة بحد ذاته، ويتحول التقييم من وسيلة للتحسين إلى وسيلة للبقاء والدفاع عن الذات. ومع مرور الوقت، يتكوّن ما يمكن وصفه بـ الواقع الموازي داخل المؤسسة: واقع رقمي مُزيَّن يعرض أمام الإدارة العليا والجهات الخارجية، وواقع حقيقي مليء بالثغرات والمشكلات، يُترك بعيدًا عن الضوء.

هذه الفجوة ليست مجرد خلل إداري تقني، بل تمثل تهديدًا استراتيجيًا. فحين تتخذ القرارات بناءً على مؤشرات مزيفة أو غير دقيقة، تُهدر الموارد في مشاريع يُظن أنها ناجحة رقميًا لكنها فاشلة عمليًا، وتتآكل الثقة بين الإدارة والموظفين تدريجيًا، لأن الجميع يدرك في أعماقه أن ما يُعلن لا يطابق ما يُعاش. كما أن استمرار هذه الحالة يضعف ثقافة الجودة والمساءلة، ويخلق دائرة مغلقة من السلوكيات الدفاعية التي تبرر التزييف وتعيد إنتاجه، حتى تصبح المؤسسة عاجزة عن رؤية حقيقتها الداخلية. وفي هذه المرحلة، تتحول الأرقام من أداة للتقييم والتطوير إلى عبء استراتيجي يضلل القرار ويشوّه البوصلة المؤسسية.

استعادة موثوقية الأرقام وبناء ثقافة قياس حقيقية

إن إدراك المؤسسات لحجم الفجوة بين الأرقام والواقع هو الخطوة الأولى نحو الإصلاح، لكن الوعي وحده لا يكفي، إذ يتطلب الأمر تحولًا جذريًا في فلسفة القياس والتقييم. فالرقم لا يصبح أداة للحقيقة إلا حين يُقرأ في سياقه الصحيح، ويخضع لآليات تحقق تضمن موضوعيته وارتباطه الفعلي بالأثر الذي تسعى المؤسسة لتحقيقه.

أولى خطوات الإصلاح تكمن في إعادة تصميم مؤشرات الأداء بحيث تكون ذكية ومرتبطة بأهداف المؤسسة الاستراتيجية. المؤشر الجيد ليس هو الأسهل قياسًا، بل هو الأكثر قدرة على عكس القيمة الحقيقية للعمل. وهنا يبرز دور المؤشرات النوعية مثل رضا المستفيدين، وجودة المخرجات، والأثر الاجتماعي أو الاقتصادي للمشاريع، فهي تكمل الصورة الرقمية وتمنحها عمقًا إنسانيًا وعمليًا. والمؤسسات التي تكتفي بالمؤشرات الكمية السهلة، كعدد الأنشطة أو حجم الإنفاق، تفقد القدرة على التقاط المعنى الأعمق للإنجاز.

إلى جانب ذلك، يجب أن يكون هناك نظام تحقق مستقل وشفاف، يضمن مراجعة البيانات والمؤشرات دوريًا بعيدًا عن الضغوط الداخلية. هذه المراجعة لا تقتصر على كشف التزييف أو الأخطاء، بل تسهم في تحسين المؤشرات نفسها، لتصبح أداة حقيقية للتطوير لا مجرد أرقام معلقة في التقارير. ويُعدّ تحليل الانحرافات خطوة أساسية في هذا السياق؛ فبدل الاكتفاء بإظهار نسب الإنجاز، يجب أن تسأل المؤسسة عن أسباب الفجوات بين المستهدف والمتحقق، وأن تحول هذه الأسئلة إلى فرص للتحسين المستمر.

غير أن الإصلاح لا يكتمل دون بناء ثقافة مؤسسية قائمة على الشفافية والمساءلة. فالثقة في الأرقام لن تعود إذا استمرت البيئة في معاقبة من يكشف الحقائق أو تكافئ من يجمّلها. يجب أن يشعر الموظف والمدير على حد سواء بأن قول الحقيقة، حتى لو كانت قاسية، هو سلوك محمود يحمي المؤسسة على المدى البعيد. كما أن تبني خطاب قيادي يربط النجاح بالأثر الواقعي، لا بالإنجازات الرقمية وحدها، سيعيد للأرقام معناها الأصلي بوصفها أداة للفهم والتحسين، لا وسيلة للتجميل أو الدفاع عن الذات.

إن لغة الأرقام، مهما بدت قوية وجاذبة، ليست معصومة من التلاعب. والمؤسسة التي تبني قراراتها على مؤشرات غير دقيقة أو تقارير مُزيَّفة، تعرّض نفسها لفقدان بوصلتها الاستراتيجية تدريجيًا. الإصلاح يبدأ بالاعتراف بوجود الفجوة، ويترسخ بتصميم مؤشرات تعكس الواقع فعليًا، وإنشاء آليات تحقق مستقلة، وتعزيز ثقافة تقييم قائمة على الشفافية والتعلم المستمر. ففي النهاية، المؤشر الحقيقي للنجاح ليس ما يُكتب في التقارير، بل ما يُترجم إلى أثر ملموس في حياة الناس والمستفيدين.