كيف يمكن ان يؤثر قرار المستهلك على فشل مشروعك التجاري؟
غالبًا ما يشتري الناس بناءً على السعر. إذا كان المنتج أو الخدمة يقدمان قيمة او سعر معقول - من وجهة نظر العميل - فمن المرجح أن يشتري العميل. ومع ذلك، فإن السعر ليس هو الاعتبار الوحيد. سيدفع الناس سعرًا أعلى بناءً على الراحة. على سبيل المثال، أستطيع الذهاب الى مطعم يقدم خدمات الوجبات السريعة لكنني افضل عدم القيادة والاسترخاء لذلك سوف ادفع المزيد من المال مقابل طلب الغداء من احد تطبيقات توصيل الوجبات مثل جاهز او هنقرستيشن.
في البداية، دعونا نتطرق الى معنى " العميل او العملاء" ببساطة؛ العملاء هم الأشخاص الذين يشترون منتجاتنا وخدماتنا سواء كانت هذه المنتجات ملموسة مثل السيارات، الادوات المكتبية او حتى وجبات غذائية او غير ملموسة مثل خدمة الانترنت ومواقع مشاهدة الافلام ومن هنا يمكننا الاستنتاج ان هناك عدة أنواع من العملاء. النوع الأكثر شيوعًا هو عملاءنا من الاعمال " القطاع الخاص" او المستهلك الاخير Customer. كذلك هناك أيضًا عملاء داخليون في المؤسسات التي نعمل بها او نديرها. فكر في مؤسستك وفكر في عملائك الداخليين. ايضا فكر من هم عملائك الخارجيين؟ ما الذي يجعل عملائك الداخليين مختلفين عن عملائك الخارجيين؟ وجب التنويه انه إذا كنت تعمل في القطاعات غير الربحية أو الحكومية، فيمكنك الإشارة إلى عملائك على أنهم عملاء أو مواطنين مستفيدين. ما الذي يجعل العملاء أو المستفيدين مختلفين عن باقي العملاء، وهل تتحمل المنظمات غير الربحية والحكومية مسؤولية إضافية تجاه العملاء والمستفيدين؟ كما ترى، يمكن أن يكون ماهية العميل أكثر تعقيدًا من الشخص الذي يشتري السلع والخدمات. لفهم العملاء بشكل أفضل، نحتاج إلى فحص القرارات التي يتخذونها في الشراء او الاستهلاك!
غالبًا ما يشتري الناس بناءً على السعر. إذا كان المنتج أو الخدمة يقدمان قيمة او سعر معقول - من وجهة نظر العميل - فمن المرجح أن يشتري العميل. ومع ذلك، فإن السعر ليس هو الاعتبار الوحيد. سيدفع الناس سعرًا أعلى بناءً على الراحة. على سبيل المثال، أستطيع الذهاب الى مطعم يقدم خدمات الوجبات السريعة لكنني افضل عدم القيادة والاسترخاء لذلك سوف ادفع المزيد من المال مقابل طلب الغداء من احد تطبيقات توصيل الوجبات مثل جاهز او هنقرستيشن.
سيدفع الأشخاص أيضًا المزيد للحصول على تجربة عملاء أفضل. على سبيل المثال، يمكنني شراء همبرغر أرخص من مطعم للوجبات السريعة، لكنني سأدفع أكثر بكثير مقابل همبرغر في مطعم فاخر بسبب تجربة الأكل الفاخر والجودة التي يقدمها المطعم الفاخر. كذلك يدفع الناس أيضًا أكثر بسبب معتقداتهم. إليك مثال شخصي: أدفع أكثر مقابل بيتزا تبيعها سلسلة بيتزا وطنية لأن الشركة تدعم السعودة وتوظف مزيد من ابناء الوطن في مطاعمها. كذلك يشتري الناس أيضًا بناءً على سمعة العلامة التجارية. على سبيل المثال، لقد اشتريت العديد من سيارات BMW لأنني أثق في سمعتها في صنع سيارات فارهة. لدي أيضًا ماركات مطاعم مفضلة وعلامات تجارية لمنتجات العناية الشخصية أشتريها باستمرار بسبب جودتها. لذلك انا أثق في العلامة التجارية وسأختار المنتج هذا في كل مرة اتسوق دون القلق او النظر الى السعر في كل مرة.
في حالات نادرة، نشتري لأنه ليس لدينا خيارات أخرى. على سبيل المثال، انا اعيش حالياً في مدينة الرياض واتنقل باستخدام السيارة يوماً. انا لا أفضل قيادة السيارة شخصياً ولا أستطيع توفير التزامات السائق الخاص من المسكن والراتب وغيرها. سيارة الأجرة باهظة الثمن، ولا يمكنني تحمل تكاليف Uber أو Lyft يوميًا. لذلك قمت بشراء سيارة واضطر يومياً للخروج من المنزل في الساعة ٥ ونصف فجراً تفادياً للزحمة المرورية حيث ان مقر عملي يبعد عن المنزل ما يقارب النصف ساعة. في حال تأخرت بالخروج من المنزل الي الساعة السادسة والنصف فأني أعلق في الزحمة المرورية ما يقارب الساعة والنصف. هذا المثال لا يضرب فقط على مدينة الرياض، بل في اغلب عواصم العالم والمدن ذات الاقتصاد العالي.
لكن يبقى السؤال هنا، هو كيف نعمل بكل الدوافع التي تجعل العملاء يشترون منتجاتنا؟ يمكن لاي منظمة ان تقوم بجمع البيانات من العملاء ومجموعات التركيز التسويقية وبيانات المبيعات لكن كيف يمكنك وضع كل هذه البيانات وتسخيرها لإجل هذا؟ هناك أداة جيدة مفادها ان هناك عمل لا بد له ان ينجز the jobs-to-be-done theory. الفكرة من وراء هذه النظرية ان هناك عمل يجب على العملاء اينما كانوا ان ينجزونه. لذلك يتعين عليك فهم احتياج المستهلكين والطريقة المثلى لإيصال هذا المنتج لهم.
تقوم IDM من واقع خبرتها في العمل على فهم العملاء والمستفيدين في تحديد ملف تعريف لجميع العملاء المتوقع استفادتهم من المنتج الخاص بك عبر انشاء دراسة سوق ووسلوك المستهلك ورغبته في شراء المنتج الخاص بك والاستفادة منه. كما تقوم بدراسة وفحص كيف يمكن ان يسهل هذا المنتج وظيفة معينه يؤديها هذا العميل، وكيف يمكن أن تساعدهم منتجاتك وخدماتك في إنجازهم؟ ما هي انوع المشاكل المتوقعة؟ كيف يمكن أن تساعد منتجاتك وخدماتك العملاء على تحقيق المزيد من المكاسب نتجه شراء هذا المنتج؟
فعلى سبيل المثال، قامت شركة عالمية بالتواصل مع IDM لمعرفة ما إذا كان المستهلك السعودي راغب في شراء منتج تجميلي معين؟ قامت IDM بدراسة مميزات وخصائص المنتج، سعره في السوق العالمي وتكاليف استيراده من بلد المنشأ او المصنع، مدى تقبل المستهلك لشراء هذا المنتج بناء على احتياجه او رغباته، نقاط البيع والتوزيع ما إذا كان هناك منتج منافس في السوق السعودي وسعره؟
وكي نتحقق من نتائج الدراسة النظرية تطبيقيا في الواقع قمنا بإنشاء متجر إلكتروني حقيقي لبيع عينة من هذا المنتج وقمنا بالإعلان عن المنتج في أحد منصاتنا المخصصة للدراسات العشوائية المحكمة ودرسنا تكلفة بيع وحدة واحدة من المنتج بعد خصم تكاليف الدعاية والعائد من الاستثمار وهنا يمكننا القول أن المنتج فعلا جذب المستهلكين وكانت تكلفة جلب المستهلكين مناسبة لإعطاء هامش ربح مناسب وبناء على هذه الدراسة العملية تم تحديد سعر المنتج لإعطاء هامش الربح المتوقع.
كل هذه الامور من الضروري دراستها بعناية قبل البدء بالمشروع لان قرار المستهلك في الشراء هو ما يتم عليه نجاح مشروعك او فشله. ولكل مشروع هناك ايجابيات وسلبيات، وحتى نتجنب السلبيات والخسائر بأكبر قدر، علينا التركيز على الحقائق التي تظهرها لنا البيانات والدراسات والاستناد عليها. مع ضرورة التركيز على جودة البيانات التي تبني لنا هذه المعلومات من خلال دراسة الشركات التي تنفذ هذه الدراسات وجودتها وكيفيه تنفيذها لمثل هذه البيانات والدراسات.